Poços de Caldas, MG – Imagine a situação. Você tem pouco tempo para ir ao banco para resolver aquele problema que não foi possível desembaraçar por meios digitais. Mas, infelizmente, falar com um gerente ou simplesmente ir ao caixa pagar uma conta acabou se tornando uma tortura para os clientes. Sabemos que a ida ao banco não será rápida e, possivelmente, muitos compromissos serão desmarcados por conta do atendimento lento das agências. Esta situação acontece todos os dias e as reclamações pela demora no atendimento são cada dia mais constantes. “Ainda trabalho com cheques, tenho meu nome limpo e nenhum cheque devolvido, mesmo assim toda vez que tento pedir um talão pelo caixa eletrônico a informação que me vem é que a liberação precisa ser feita diretamente com o gerente. Não entendo o motivo disso, já que meus compromissos são sempre feitos em dia e mesmo assim tenho a dificuldade nos canais digitais”. O relato é de Paulo Silva. Ele conta que a última vez que esteve na agência localizada na rua Rio de Janeiro, a gerente disse que ele não tinha nenhum produto contratado com o banco e por isso as dificuldades eram maiores. “Fiz dois planos com o banco que eu nem precisava, me liberaram um talão, mas a situação não resolveu como prometido e novamente vou ter que encarar as filas para pedir novo talão. Estou pensando em mudar de banco”, revela Paulo. O problema é que mudar de banco não parece que vai resolver o problema do insatisfeito cliente. As reclamações que chegam quase que diariamente ao Procon da cidade são de todas as agências.

O Procon
A reportagem conversou com Fernanda Soares, que é coordenadora do Procon de Poços de Caldas, e a resposta não é motivo de comemoração por parte dos clientes. Fernanda conta que existe uma lei que determina que a pessoa deve ficar apenas 15 minutos de espera em dias normais e no máximo meia hora em dias de grandes movimentos. O problema é que este tempo começa a contar depois que a pessoa já está com a senha em mãos. Aí vem realmente o problema, já que a maioria dos bancos criou um sistema de fila preliminar. Esta fila é justamente para o cliente retirar a famigerada senha. Ou seja, um período que o usuário bancário não tem como provar que ficou esperando. “Já multamos alguns bancos por conta desta fila preliminar, mas eles conseguiram, através de uma liminar, derrubar estas multas, já que não existe lei proibindo este tipo de fila”, conta Fernanda. Outra informação dada por Fernanda é que a lei da fila não vale para as pessoas que vão aos bancos conversarem com gerente ou resolver algum problema que não seja no caixa. “Não existe legislação municipal ou estadual que estabeleça o tempo máximo nas filas para atendimento interno nas mesas. A lei municipal estabelece tão somente o tempo de espera após a retirada de senha para aquelas pessoas que vão aos caixas”, disse Fernanda. “O Procon entende que as pré-filas prejudicam os consumidores, mas os bancos acabaram judicialmente tirando as multas que receberam”, conta.
Mas uma cliente rebate a fala de Fernanda e conta que já ficou mais de uma hora na fila precisando apenas fazer o pagamento de um boleto. “Quem vai a banco e precisa realmente estar ali presencialmente sabe que não se cumpre lei nenhuma de tempo de espera nestas agências. A coordenadora do Procon está enganada se pensa que as esperas grandes são apenas para quem vai nas mesas. Quando vou ao caixa fico muito tempo esperando, mesmo se for para pagar um simples boleto”, conta a cliente, que pediu para não ter seu nome revelado. “Infelizmente, existe tratamento diferenciado. Aquele cliente “vip” realmente nem precisa ir na agência. Conheço casos em que o gerente vai até ele na hora que o cliente quer. Mas os simples mortais vão ter que seguir à mercê dos bancos e que se danem seus outros afazeres. Muito triste esta situação”, conta.

Dias críticos
Os piores dias são sempre os mesmos. Começo de mês é um caos e ir às agências se torna uma peregrinação. “Quando preciso receber minha aposentadoria fica difícil. A fila dobra quarteirão e me dá pena ver muitos idosos esperando sem nenhuma atenção das agências”, diz outra cliente.
O que dizem os bancos
Todas as agências que procuramos disseram a mesma coisa. Segundo eles, o meio mais fácil de se resolver o problema é usar os canais digitais. Quanto ao tempo de espera as agências alegam que colocam funcionários para orientar os clientes em dias de maior movimento, mas dizem que estão buscando soluções a todo momento para amenizar as reclamações.

Autoridades
A questão chegou até a Câmara Municipal. Recentemente, o vereador Wellington Guimarães, o Paulista, fez um pedido de informações devido às queixas recebidas em seu gabinete. “Realmente são muitas reclamações que nos chegam e a situação causa transtornos a todos”, disse Paulista. A vereadora Regina Cioffi também se manifestou sobre o assunto recentemente. Semana passada, o vereador Marcelo Heitor, presidente da Câmara, foi até o Procon onde falou do mesmo assunto. “A gente recebe muita gente reclamando sobre as filas de banco, uma demora que tem atrapalhado muito a vida de todos. Estive no Procon conversando sobre esta questão e esperamos uma solução”, disse Heitor. Ele conta que existe um pensamento de uma Legislação para uma punição maior para as agências que descumprirem as normas e fazem os clientes ficarem horas e horas em espera.

Paulo Vitor de Campos
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